銀行客服外包營(yíng)銷(xiāo)成泄密區(qū)

2012-08-20 14:05     來(lái)源:廣州日?qǐng)?bào)     編輯:范樂(lè)

  近日江蘇銀行上海金橋支行將3.2萬(wàn)客戶信用記錄違規(guī)提供給宜信普惠信息咨詢(北京)有限公司一事引發(fā)市民的高度關(guān)注。市民黃先生昨日(17日)反映,有一家銀行客服老是打電話向其推銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品,這些客服對(duì)其存款余額與理財(cái)情況了如指掌,甚至知道黃先生的家庭住址,對(duì)此黃先生深感疑惑與憂慮。

  記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),類(lèi)似黃先生個(gè)人信用資料“外泄”的案例不在少數(shù),廣州地區(qū)銀行與保險(xiǎn)等金融機(jī)構(gòu)之間的確存在個(gè)人信息和信用記錄交換的渠道。

  現(xiàn)狀:銀保合作客服外包公司有風(fēng)險(xiǎn)漏洞

  目前廣州眾多中小銀行與保險(xiǎn)公司紛紛開(kāi)展電話推銷(xiāo)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合作。然而,由于中小銀行本身后臺(tái)電話客服能力有限,而采用了委托第三方客服中心支援銷(xiāo)售方式,這種營(yíng)銷(xiāo)模式卻暗藏個(gè)人信息外泄的巨大漏洞。

  一家小銀行客戶經(jīng)理透露,相對(duì)于大型國(guó)有銀行與股份制銀行,小銀行的客服中心人手有限,銀行自身的電話銀行后臺(tái)難以完成大量保險(xiǎn)推銷(xiāo)任務(wù)。因此,這些任務(wù)被轉(zhuǎn)移到與保險(xiǎn)公司合作的電話營(yíng)銷(xiāo)后臺(tái)。

  銀行只需給該機(jī)構(gòu)提供一份月均存款余額5萬(wàn)元以上的客戶名單與相關(guān)電話信息,保險(xiǎn)公司方面就根據(jù)客戶存款與理財(cái)余額情況在電話后臺(tái)推銷(xiāo)不同的保險(xiǎn)產(chǎn)品,再根據(jù)實(shí)際銷(xiāo)售結(jié)果給銀行與電話后臺(tái)業(yè)績(jī)分成。

  “由于保險(xiǎn)公司已掌握了客戶基本資料,他們會(huì)根據(jù)客戶偏好進(jìn)行推銷(xiāo)。一些手上有閑錢(qián)的大客戶相信銀行的理財(cái)信譽(yù),他們會(huì)買(mǎi),所以這種電話銷(xiāo)售比柜臺(tái)銷(xiāo)售效果更好,”該客戶經(jīng)理坦言,但他們也擔(dān)心盜用客戶資料會(huì)遭投訴的問(wèn)題。

  支援公司后臺(tái)出賣(mài)客戶信息

  記者隨后走訪珠江新城幾家中小銀行了解到,銀保電話保險(xiǎn)推銷(xiāo)已成為不少銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)新增長(zhǎng)點(diǎn)。然而在此過(guò)程中,這些后臺(tái)支援中心卻可出售銀行客戶資料牟利,一些存款100萬(wàn)元以上大客戶信用資料可以賣(mài)到10元一份,有時(shí)候這些機(jī)構(gòu)出售的大客戶資料上千份。

  記者以咨詢公司身份向一家負(fù)責(zé)銀保合作的第三方電話后臺(tái)了解到,他們根據(jù)銀行提供的大客戶名單,按照保險(xiǎn)公司計(jì)劃,先通過(guò)免費(fèi)保險(xiǎn)和非常便宜的付費(fèi)保險(xiǎn)吸引客戶,然后每?jī)蓚(gè)月對(duì)客戶打一次電話推銷(xiāo)更多產(chǎn)品。

  “對(duì)于手頭理財(cái)產(chǎn)品剛好到期的客戶,我們會(huì)加緊推銷(xiāo),因?yàn)榭蛻粲X(jué)得理財(cái)產(chǎn)品收益不高很可能就選擇保險(xiǎn),”該呼叫中心一位經(jīng)理告訴記者,“如果我們做得好,銀行會(huì)再提供一些新的客戶單。”當(dāng)記者問(wèn)及可否購(gòu)買(mǎi)這些大客戶資料時(shí),該經(jīng)理則表示,他們一般只跟非常熟悉的中介機(jī)構(gòu)合作。對(duì)首次合作的客戶則采用“交換客戶信息”的方式。

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