焦點(diǎn)訪談：老有所適享便利
央視網(wǎng)消息（焦點(diǎn)訪談）：在如今這個(gè)數(shù)字化時(shí)代，衣食住行幾乎都可以通過(guò)一部智能手機(jī)來(lái)解決。除了手機(jī)，其他智能產(chǎn)品和服務(wù)也越來(lái)越多地走進(jìn)了我們的生活。對(duì)于年輕人來(lái)說(shuō)，這是節(jié)省時(shí)間、節(jié)省精力、簡(jiǎn)便易行的事兒。但同時(shí)我們也不能忽視這樣一種現(xiàn)象，還有不少老年人不會(huì)上網(wǎng)、不會(huì)使用智能手機(jī)，在出行、就醫(yī)、消費(fèi)等日常生活中遇到不便，面臨著“數(shù)字鴻溝”。那么，這些老年人該怎么辦？快速進(jìn)化的社會(huì)又該為他們做些什么呢？
王寶義今年62歲，今天我們將跟隨他的腳步，記錄他一天中的數(shù)字生活。
不管是共享單車、掃碼支付，還是健康寶、寄快遞，王寶義的操作都很嫻熟，但起初他并不接受這樣的生活方式，甚至有些抵觸。
河北唐山遷安市燕陽(yáng)小區(qū)居民王寶義說(shuō)：“原來(lái)孩子說(shuō)給我買智能手機(jī)，我很抵觸，說(shuō)實(shí)話我對(duì)新鮮事物真的特別抵觸，我說(shuō)什么樣的手機(jī)不都是打個(gè)電話嗎？”
然而，因?yàn)橐淮钨I火車票的經(jīng)歷，讓王寶義改變了他最初的想法。
王寶義說(shuō)：“本來(lái)我想起早，提前（到火車站）把車票買好，結(jié)果孩子就說(shuō)從手機(jī)上給你買，當(dāng)時(shí)我都不相信，但是第二天上車，我把身份證一撂，火車票就發(fā)給我了。出于好奇心我就接觸了智能手機(jī)，我就學(xué)會(huì)了繳水費(fèi)、繳電費(fèi)、掃碼支付、購(gòu)物，不學(xué)不知道，只要一學(xué)真是離不開（手機(jī)）了，非常方便�！�
實(shí)際上，像王寶義這樣主動(dòng)學(xué)習(xí)并且能夠熟練使用智能手機(jī)的老人并不多。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心2022年2月發(fā)布的第49次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2021年年底，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.32億。網(wǎng)民中，60歲以上的老年人只占11.3%。而在這些老年人中只有30%能獨(dú)立完成出示健康碼、行程卡的活動(dòng)，23%能在網(wǎng)上購(gòu)買生活用品，20%能在網(wǎng)上查找信息。也就是說(shuō)5位老年人當(dāng)中，只有一位能夠相對(duì)熟練地使用手機(jī)完成上述操作。
想用不會(huì)用，會(huì)用不敢用，這是大多數(shù)老年人在使用智能手機(jī)時(shí)面臨的問(wèn)題。
中國(guó)信息通信研究院副院長(zhǎng)胡堅(jiān)波說(shuō)：“到應(yīng)用商店下個(gè)東西，要去點(diǎn)擊什么東西，他（老年人）都不太懂。另外，一般老年人詢問(wèn)自己子女怎么用，大概只有30%左右才能真正得到有效答復(fù)，根據(jù)我們調(diào)查有60%的老年人不敢使用電子支付，擔(dān)心一掃碼錢就沒有了，或者擔(dān)心賬號(hào)密碼被竊走了。而且80%以上的老年人都曾經(jīng)遭遇過(guò)使用互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的時(shí)候有彈窗，彈窗以后不知道怎么弄，所以感覺非常不好�！�
正是因?yàn)檫@些應(yīng)用中操作比較繁雜，面對(duì)這樣的新生事物，很多老年人不想學(xué)，更不愿用。
中國(guó)人民大學(xué)人口與發(fā)展研究中心副主任宋健說(shuō)：“我覺得是意愿上，老年人可能相對(duì)會(huì)有一點(diǎn)傳統(tǒng)的觀念，覺得玩手機(jī)、玩電腦，不太清楚手機(jī)和電腦里那個(gè)世界對(duì)他意味著什么，所以在意愿上更愿意遵循傳統(tǒng)的生活，就不太愿意接觸或者開啟新的生活�！�
數(shù)字時(shí)代，如何讓老年人充分享受智能化服務(wù)帶來(lái)的便利，讓老年人更好共享信息化發(fā)展成果？2020年11月24日，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，聚焦老年人日常生活涉及的出行、就醫(yī)、消費(fèi)、文娛、辦事等7類高頻事項(xiàng)和服務(wù)場(chǎng)景，回應(yīng)了許多社會(huì)關(guān)切。工業(yè)和信息化部也推出《互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無(wú)障礙改造專項(xiàng)行動(dòng)方案》等舉措，加快推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造的進(jìn)程。
中國(guó)信息通信研究院副院長(zhǎng)胡堅(jiān)波說(shuō)：“我們也是推動(dòng)了首批互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站和APP的改造，我們一共實(shí)施了325項(xiàng)改造，其中50項(xiàng)是與老年人相關(guān)的APP，經(jīng)過(guò)適老化改造的這些網(wǎng)站或者是APP主要有這么幾個(gè)特點(diǎn)，一個(gè)是大的字體、大的圖標(biāo)、高對(duì)比度，操作非常簡(jiǎn)單，特別重要的是沒有中間插件，沒有彈窗，這對(duì)老年人都非常重要�！�
記者也專門走訪了幾家老年人使用率比較高的例如微信、銀行、電信等相關(guān)企業(yè)，看看他們?cè)谶m老化改造上都做了哪些改變。
騰訊公司公共事務(wù)部總經(jīng)理?xiàng)钕栌钫f(shuō)：“點(diǎn)擊微信，在右下角的“我”，“設(shè)置”，有關(guān)懷模式，同時(shí)開啟聽文字消息，老年用戶在使用這項(xiàng)功能的時(shí)候避免了有的時(shí)候文字比較多，或者說(shuō)有些字不認(rèn)識(shí)，他只要輕輕一點(diǎn)擊，就可以把文字消息以語(yǔ)音播報(bào)的形式清晰地朗讀出來(lái)�！�
從對(duì)比中我們可以看到，微信的關(guān)懷模式中，字體明顯變大，同時(shí)新增設(shè)的語(yǔ)音播報(bào)功能也解決了視力障礙或認(rèn)讀困難的老人的閱讀問(wèn)題。老年人經(jīng)常去銀行辦理業(yè)務(wù)，針對(duì)老年人的特點(diǎn)和使用習(xí)慣，手機(jī)銀行APP都做了哪些適老化改造呢？
中國(guó)工商銀行網(wǎng)絡(luò)金融部總經(jīng)理梅超說(shuō)：“客戶下載或者登錄手機(jī)銀行APP，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒是不是要切換到老人版的專屬版本。通過(guò)提供大字版、語(yǔ)音讀屏、增加辨識(shí)度來(lái)解決閱讀障礙和操作障礙。”
在辦理電信業(yè)務(wù)的時(shí)候，很多老年人會(huì)撥打客服電話，但是適老化改造前，復(fù)雜的步驟常常讓他們不知所措。適老化改造后，手機(jī)號(hào)碼經(jīng)過(guò)實(shí)名認(rèn)證、65歲以上的老年人在撥打客服電話時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別，一鍵呼叫人工客服，無(wú)須再經(jīng)過(guò)語(yǔ)音提示、數(shù)字選擇等環(huán)節(jié)。
中國(guó)電信北京公司洋橋營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理黃蕊說(shuō)：“客服會(huì)有尊長(zhǎng)專席直接接通，不用等待，所有的問(wèn)題都會(huì)有專人答復(fù)，比以前方便多了�！�
大字體、大圖標(biāo)、大音量、一鍵呼叫人工客服以及簡(jiǎn)潔易操作的頁(yè)面，很多企業(yè)APP的適老化改造都推出了助老模式。改造效果怎么樣？老年人使用體驗(yàn)是否得到了改善？我們聽聽老年用戶怎么說(shuō)�？磥�(lái)線上的適老化改造確實(shí)讓老年人使用起來(lái)更加簡(jiǎn)單便利，然而針對(duì)一些學(xué)習(xí)困難，或者不具備條件的老年人，在線下也應(yīng)該為他們留一扇溫暖的窗口。
中國(guó)人民大學(xué)人口與發(fā)展研究中心副主任宋健說(shuō)：“老年人習(xí)以為常的生活通道，不要統(tǒng)統(tǒng)關(guān)掉，要給他們留一扇窗，給他們留一條道，給他們提供更人性化服務(wù)�！�
在服務(wù)意識(shí)上做“加法”、在應(yīng)用操作上做“減法”，只有彌合老年人與數(shù)字社會(huì)的隔膜，解決兩者的“適配”問(wèn)題，才能讓更多的老年人更好地融入數(shù)字時(shí)代。近日，國(guó)務(wù)院印發(fā)《“十四五”國(guó)家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老服務(wù)體系規(guī)劃的通知》，通知要求完善傳統(tǒng)服務(wù)保障措施。對(duì)醫(yī)療、社保、民政、金融、電信、郵政、出入境、生活繳費(fèi)等高頻服務(wù)事項(xiàng)，設(shè)置必要的線下辦事渠道并向基層延伸。公共服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)保留人工窗口和電話專線，為老年人保留一定數(shù)量的線下名額。
在福建省莆田市第一醫(yī)院，門診大廳在“有健康碼進(jìn)入通道”的旁邊，專門設(shè)置了“無(wú)健康碼無(wú)手機(jī)填單處”，安排了專人指導(dǎo)填寫個(gè)人身份信息和近期健康情況及健康承諾書，換取紙質(zhì)版健康碼通行證就醫(yī)。
在無(wú)錫火車站每天3班人員輪流值守，為使用老人機(jī)、沒有微信、沒有手機(jī)以及無(wú)法出示健康碼的旅客提供專門服務(wù)。
在山東，濟(jì)南國(guó)際機(jī)場(chǎng)信息技術(shù)管理部與濟(jì)南市衛(wèi)健委、市大數(shù)據(jù)局對(duì)接，自主研發(fā)了健康碼核驗(yàn)系統(tǒng)軟件，方便老年人出行。
《“十四五”國(guó)家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老服務(wù)體系規(guī)劃的通知》還強(qiáng)調(diào)，要加強(qiáng)身份證信息歸集和數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，在更多領(lǐng)域推廣“一證通行”。并定期開展拒收現(xiàn)金專項(xiàng)治理。同時(shí)，優(yōu)化線上線下政務(wù)服務(wù)，讓老年人辦事少跑腿。
在國(guó)家層面，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的這份實(shí)施方案，不僅把老年人在數(shù)字時(shí)代里的每一點(diǎn)不方便，都看作一件必須解決好的大事，也把部分地方已經(jīng)先行一步對(duì)老年人的關(guān)照方式上升為全國(guó)通行的要求，也更系統(tǒng)地提出了解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的一攬子方案。
與此同時(shí)，我們也看到社區(qū)、老年大學(xué)以及愛心企業(yè)等等也努力為愿意主動(dòng)學(xué)習(xí)的老年人提供培訓(xùn)，幫助他們適應(yīng)這個(gè)數(shù)字化的時(shí)代。
王寶義所在社區(qū)的“智能手機(jī)學(xué)堂”又開課了，志愿者為老人詳細(xì)講解如何使用微信小程序、出示健康碼、線上預(yù)約掛號(hào)、視頻聊天與掃碼支付等功能。
如何讓智能技術(shù)發(fā)展適應(yīng)老齡化社會(huì)步伐，填平“數(shù)字鴻溝”，是經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)健康高質(zhì)量發(fā)展所面臨的“必答題”。特別是數(shù)字化應(yīng)用將會(huì)更廣泛更深入，所以這樣的智慧助老行動(dòng)還要持續(xù)推進(jìn)。同時(shí)，還應(yīng)該雙管齊下，堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新相結(jié)合、線上服務(wù)與線下渠道相結(jié)合。政府、社會(huì)、企業(yè)、家庭等各個(gè)方面共同努力，不斷提供更多更周全更貼心的適老化服務(wù)，老年人才會(huì)在數(shù)字社會(huì)里有更多獲得感、幸福感、安全感。
