思旅客之所想，方能鑄就高品質(zhì)鐵路服務(wù)

　　近日，鐵路新聞聯(lián)播報(bào)道南寧局提供預(yù)約輪椅接送站服務(wù)，助力往返南寧、柳州看病的曾先生及其母親轉(zhuǎn)乘，獲旅客及網(wǎng)友點(diǎn)贊好評。

　　為依靠輪椅、擔(dān)架等輔助器具旅行的老弱病殘幼等已購車票的重點(diǎn)旅客提供免費(fèi)預(yù)約服務(wù)，標(biāo)志著我國鐵路服務(wù)朝著更高品質(zhì)、更人性化的方向邁進(jìn)。

　　其實(shí)不只重點(diǎn)旅客接送站服務(wù)，在很多方面我國鐵路部門都朝著高品質(zhì)、人性化服務(wù)旅客的方向在發(fā)展。比如殘疾人購票和乘車服務(wù)，車站和列車都充分考慮了殘疾人的出行需求，新建的車站都按照無障礙設(shè)施規(guī)范要求設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)了無障礙購票窗口、盲道、無障礙電梯等。再比如考慮到帶嬰孩旅客的哺乳問題，現(xiàn)在新建的車站和列車都設(shè)立哺乳室，方便媽媽們哺乳小孩。許許多多貼心的服務(wù)舉措和設(shè)施在鐵路服務(wù)系統(tǒng)中開花，近年來旅客出行的品質(zhì)得到了很大的提升。

　　思旅客之所想，方能鑄就高品質(zhì)鐵路服務(wù)。以前中國火車慢、晚點(diǎn)多，思旅客之所想，我國鐵路部門不斷努力發(fā)展，才有了從綠皮車到動(dòng)車組、高鐵、和諧號(hào)、復(fù)興號(hào)的蛻變，才有了節(jié)節(jié)攀升的中國速度。服務(wù)只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)，只有不足，沒有滿足。IBM公司有句很經(jīng)典的話：尊重個(gè)人，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，追求卓越。只有把人擺在第一位，才有追求卓越的資本。

　　服務(wù)沒有標(biāo)準(zhǔn)，群眾滿意，就是對服務(wù)工作的滿意。思旅客之所想，歸根到底是為人民服務(wù)的具象體現(xiàn)。旅客出行需要什么，有哪些存在的問題，難處在哪？這是鐵路服務(wù)要抓住的方向，如何滿足旅客的需求、如何解決存在的問題、如何化解旅客的難處，這是要認(rèn)真思考的問題。

　　近年來網(wǎng)友們提的最多的就是節(jié)假日購票難問題。隨著鐵路部門實(shí)行實(shí)名制購票、加開旅客列車、車票預(yù)售、優(yōu)化網(wǎng)上購票平臺(tái)等一系列相關(guān)舉措，節(jié)假日購票難問題相較之前有了很明顯的改善。這就是抓住了思旅客之所想的關(guān)鍵點(diǎn)。

　　話題轉(zhuǎn)回重點(diǎn)旅客接送站服務(wù)，這是項(xiàng)非常好的人性化服務(wù)，很貼心、很暖心。在溫暖人心的同時(shí)，筆者卻想到了個(gè)不同的點(diǎn)：其實(shí)這項(xiàng)服務(wù)很早以前就開始實(shí)施，但仍有部分網(wǎng)友在點(diǎn)贊的同時(shí)表示第一次知道，而且具體如何預(yù)約這項(xiàng)服務(wù)，很多網(wǎng)友表示并不是很清楚。

　　重點(diǎn)旅客畢竟是少數(shù)，絕大多數(shù)旅客可能一輩子都不需要這項(xiàng)服務(wù)，但照顧特殊弱勢群體的服務(wù)宣傳是不應(yīng)該少的。筆者個(gè)人感覺在相關(guān)鐵路服務(wù)的宣傳上，可能還是存在些許不足。思旅客之所想，方能鑄就高品質(zhì)的鐵路服務(wù)，服務(wù)工作做到位，宣傳工作跟到位，服務(wù)才能落到實(shí)處，才能為更多需要它的旅客朋友提供便利。（中國臺(tái)灣網(wǎng)網(wǎng)友：黃琨）

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