查看監(jiān)控權(quán)利豈能銀行獨(dú)享?

時(shí)間:2012-11-07 13:30   來(lái)源:廣州日?qǐng)?bào)

  據(jù)報(bào)道,深圳邱先生在上個(gè)月拿著9.8萬(wàn)元到南山區(qū)某銀行存款。鈔票過(guò)了一名女柜員手后,他被告知只有8.8萬(wàn)元。邱先生再三堅(jiān)持后才獲準(zhǔn)查看監(jiān)控錄像,看后卻發(fā)現(xiàn)有一捆錢掉在柜臺(tái)里面。目前,銀行致歉并愿還錢。

  任何服務(wù)都會(huì)出現(xiàn)失誤。個(gè)案中銀行女柜員將客戶送存的錢掉了一捆到柜臺(tái)里面而出現(xiàn)爭(zhēng)議,并非不能容忍。在爭(zhēng)議無(wú)法確認(rèn)的情況下,營(yíng)業(yè)廳內(nèi)監(jiān)控記錄便是繞不過(guò)的關(guān)鍵。然而,當(dāng)事銀行方面,在事發(fā)后拒絕讓客戶查看記錄,即便是報(bào)警后警察介入時(shí),依然聲稱“客戶無(wú)權(quán)查看”。只是在客戶再三堅(jiān)持下,銀行為了“自證清白”,才“破例”讓他看了記錄,這是客戶個(gè)體權(quán)益保障的尷尬。

  與此同時(shí),同一段記錄,看出不同的結(jié)果,著實(shí)讓人疑惑:銀行相關(guān)人員到底查看了記錄沒有?如若查看了,到底是不認(rèn)真,還是有意包庇,甚至是別有所圖?不管是何種情形,銀行方面權(quán)益上的漠視,服務(wù)上的敷衍是可以肯定的。

  客戶有沒有權(quán)利查看監(jiān)控記錄或許可以討論,但是,查看監(jiān)控不能僅僅只是銀行一家的權(quán)利而必須是一條鐵定的原則。當(dāng)下的銀行服務(wù),很多時(shí)候自定規(guī)則,擁有規(guī)則的解釋權(quán)。利己規(guī)則的設(shè)置與服務(wù)過(guò)程推責(zé)諉過(guò),從“離柜前請(qǐng)仔細(xì)清點(diǎn)、離柜后概不負(fù)責(zé)”等不對(duì)稱之類的免責(zé)條款,到“閑人拒絕入內(nèi)”的“小家子氣”,讓客戶的利益變成了隨意揉捏的橡皮泥。

  “客戶沒有權(quán)利查看監(jiān)控記錄”,一句話道出了該行業(yè)服務(wù)的闕如、行業(yè)監(jiān)管的缺位以及維權(quán)投訴渠道的缺失。近年來(lái),關(guān)于銀行服務(wù)惹發(fā)的糾紛不斷,小到ATM機(jī)“誤吞”與“多吐”,大到“克隆卡”盜刷維權(quán),莫不是如此。改善銀行服務(wù),根本還是以充分保障客戶利益為前提,用制度將雙方的權(quán)利與義務(wù)貫穿到服務(wù)的全過(guò)程,形成完備的規(guī)則體系,并納入監(jiān)管與投訴的軌道,在銀儲(chǔ)雙方之間,增加管理與“裁決”的第三方,避免不必要糾紛帶來(lái)兩傷局面。

編輯:張潔

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