乳企別把“心情沉重”當(dāng)客套話
昨日,光明乳業(yè)在人民日?qǐng)?bào)等媒體刊登公開(kāi)信,就該公司連續(xù)發(fā)生的多起質(zhì)量事件,自言“心情很沉重”,并向消費(fèi)者致歉。同時(shí),光明乳業(yè)宣稱已經(jīng)成立質(zhì)量安全督查小組,正實(shí)施六項(xiàng)整改措施。
這是一次道歉,也是一次危機(jī)公關(guān)。問(wèn)題產(chǎn)品不僅危及消費(fèi)者的健康,也可能給企業(yè)帶來(lái)災(zāi)難性后果,三鹿奶粉的前車之鑒,光明乳業(yè)應(yīng)該不會(huì)忘記。雖然光明乳業(yè)“心情沉重”,而消費(fèi)者未必都能領(lǐng)這份情,在不少人看來(lái),這樣的整改更像是平息眾怒的公關(guān)手段,自我整改能有多大的力度和實(shí)效,還需要時(shí)間驗(yàn)證。當(dāng)然,這種公開(kāi)致歉的姿態(tài)還是值得肯定的。與一些企業(yè)動(dòng)輒要求媒體刪帖子、撤稿子的公關(guān)手段相比,光明乳業(yè)起碼認(rèn)識(shí)到了自己的失誤,把解決問(wèn)題的壓力加在了自己身上。公開(kāi)信既然提出了具體的整改措施,其實(shí)就是一份承諾書(shū),如果白紙黑字的承諾都不能落實(shí),那么消費(fèi)者的“報(bào)復(fù)”只會(huì)更猛烈,企業(yè)一定會(huì)在市場(chǎng)上看到“狼來(lái)了”的結(jié)局。
但是,背水一戰(zhàn)的光明乳業(yè)能否就此迎來(lái)光明,消費(fèi)者仍然是有疑問(wèn)的。國(guó)內(nèi)乳業(yè)屢屢出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的不止光明一家,在這些企業(yè)的宣傳材料中,無(wú)不標(biāo)榜生產(chǎn)和檢測(cè)程序的完備。通常,消費(fèi)者在廣告上看到的形象美輪美奐,比如清新的草原、健康的奶牛、整潔的車間、嚴(yán)格的檢測(cè),而問(wèn)題產(chǎn)品一旦曝光,公眾看到的則是難以想象的低級(jí)失誤。小小光明寶寶奶酪(寶寶杯)違規(guī)添加乳礦物鹽添加劑的問(wèn)題,其實(shí)就是消費(fèi)者購(gòu)買后自查發(fā)現(xiàn)的。包裝盒配料表上公然注明了“復(fù)合營(yíng)養(yǎng)素(乳礦物鹽)”等物質(zhì),而乳礦物鹽是衛(wèi)生部規(guī)定不適用于嬰幼兒食品的一種物質(zhì)。這種稍有留意就能發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,企業(yè)竟然不知不覺(jué),消費(fèi)者當(dāng)然要懷疑企業(yè)的自我監(jiān)督是否已經(jīng)形同虛設(shè)。這些異常低級(jí)的失誤,也很具體地暴露了企業(yè)在管理中重營(yíng)銷輕生產(chǎn)的問(wèn)題。據(jù)報(bào)道,去年三大乳企廣告投入合計(jì)達(dá)到69.16億元,日均約1900萬(wàn)元。與此同時(shí),一些乳企熱衷于玩概念,把企業(yè)的形象建立在廣告宣傳之上,而不是質(zhì)量安全上。如果光明乳業(yè)把這次道歉只當(dāng)做形象廣告,而不能認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的癥結(jié)所在,這種投入反而可能成為新的累贅。
消費(fèi)者對(duì)乳企的道歉將信將疑,大多是基于對(duì)前車之鑒的后怕。他們固然希望企業(yè)自我整改、自我約束,但他們更希望企業(yè)受到執(zhí)法部門的嚴(yán)格監(jiān)管。自三鹿事件之后,國(guó)內(nèi)乳企受到的監(jiān)管力度相對(duì)來(lái)說(shuō)是增加了,光明乳業(yè)總裁不久之前甚至抱怨對(duì)乳制品的抽查已經(jīng)到了“抽死人”的程度。而讓消費(fèi)者不解的是,如此密集的抽查似乎并沒(méi)有查出什么問(wèn)題,很多被曝光的質(zhì)量事件往往是通過(guò)消費(fèi)者的親身體驗(yàn)測(cè)出來(lái)的。想到這里,消費(fèi)者的心情不免更加沉重。
其實(shí),消費(fèi)者消費(fèi)的并不是企業(yè)的心情和態(tài)度,企業(yè)出了問(wèn)題,有沒(méi)有道歉或者道歉是否誠(chéng)懇都不是首要問(wèn)題。目前,消費(fèi)者最渴望的是建立一個(gè)有效的市場(chǎng)監(jiān)管體系,否則,一家企業(yè)嚴(yán)以律己,其他企業(yè)無(wú)動(dòng)于衷,反而可能讓老實(shí)人吃虧,讓守規(guī)矩的企業(yè)活不下去。
