調(diào)查:京城商家后勤服務(wù)"四大軟肋"

　　元旦過后，商業(yè)企業(yè)進(jìn)入銷售旺季。滿就減、降價(jià)、積分贈(zèng)禮等各種促銷活動(dòng)鋪天蓋地，誰都不希望在新年的第一場銷售大戰(zhàn)中甘拜下風(fēng)。與此對(duì)應(yīng)的是，一直被部分商家掛在嘴邊的服務(wù)升級(jí)卻不見明顯起色。停車場、服務(wù)臺(tái)、衛(wèi)生間、休息區(qū)四大后勤服務(wù)正成為制約商業(yè)發(fā)展的軟肋。

    停車場  數(shù)量環(huán)境仍待改善

    在國外，一些購物場所提供免費(fèi)停車服務(wù)，作為招攬顧客的手段，而且停車場已經(jīng)作為一種產(chǎn)業(yè)經(jīng)營，管理手段日益先進(jìn)。在京城，很少有商場提供免費(fèi)停車，一些商場雖然配備了地下停車場、停車樓以及電子計(jì)費(fèi)、收費(fèi)設(shè)備，但是服務(wù)功能仍存在一些不盡如人意的地方。

    車位少是商場普遍存在的狀況。記者昨日在中友百貨東門看到，一位拎著大包小包走出來的女士抱怨，下午找車位就花了20分鐘，本以為這邊會(huì)有車位，兜了一大圈也沒地方停車，最后只能把車停到電報(bào)大樓的車庫。而在王府井、西單等知名商圈的商場，停車場車位同樣比較緊張。

    停車場引導(dǎo)系統(tǒng)不健全也是困擾消費(fèi)者的問題。在家樂福方圓店地下停車場，一位顧客談到自己的經(jīng)歷，“停完車準(zhǔn)備乘電梯到超市，可是各個(gè)停車區(qū)都沒有明顯標(biāo)志，轉(zhuǎn)了20分鐘才在管理員指引下找到電梯”。

    據(jù)記者調(diào)查，目前北京各大商場的停車場大多采取車輛離場后交費(fèi)的收費(fèi)模式，如果遇到車流量較大的情況，排隊(duì)時(shí)間也是計(jì)算在停車時(shí)間之內(nèi)的，車主實(shí)際要多支付停車費(fèi)用。而且部分商場的收費(fèi)窗口設(shè)置在角度很大的坡道上，容易引發(fā)安全隱患。

    目前，購物停車難的問題已經(jīng)引起了主管部門的重視。北京市商務(wù)局方面表示，全市營業(yè)面積在1萬平方米以上的大型商業(yè)設(shè)施停車引導(dǎo)系統(tǒng)改造預(yù)計(jì)將在未來3－5年內(nèi)完成。

    服務(wù)臺(tái)  冰冷態(tài)度讓消費(fèi)者心寒 

    服務(wù)臺(tái)是商場為顧客服務(wù)的最外層表現(xiàn)。記者走訪發(fā)現(xiàn)，京城一些商家的服務(wù)臺(tái)存在服務(wù)態(tài)度冷淡、位置不明顯等問題。

    服務(wù)臺(tái)設(shè)置的初衷在于為顧客提供便利，應(yīng)該設(shè)在最方便顧客咨詢和要求幫助的位置�？墒怯械纳虉觯�服務(wù)臺(tái)并沒有設(shè)在顯眼的位置。在長安商場，記者轉(zhuǎn)了幾圈也沒有找到服務(wù)臺(tái)，最后在營業(yè)員的指引下，才在左側(cè)臺(tái)階處的過道內(nèi)找到了“服務(wù)顧客”的服務(wù)臺(tái)。無獨(dú)有偶，在阜成門華聯(lián)商廈，一層賣場內(nèi)的服務(wù)臺(tái)被設(shè)在了一個(gè)化妝品專柜旁，而且上面沒有服務(wù)臺(tái)標(biāo)識(shí)。

    在君太百貨二樓服務(wù)臺(tái)，記者以消費(fèi)者身份向工作人員咨詢天美意專柜的位置，工作人員用手隨便向前一指，“就在后面”，然后低下頭繼續(xù)看東西�？墒怯浾唔樦�服務(wù)臺(tái)工作人員指的路口方向繞了一圈，最后在相鄰的過道才發(fā)現(xiàn)要找的專柜。在崇光百貨服務(wù)臺(tái)，記者向服務(wù)臺(tái)工作人員提出寄存物品的需求，工作人員拒絕后，并沒有主動(dòng)幫助想辦法，在記者的追問下才表示地下一層超市可以存放，而且也沒有解釋如何才能到達(dá)那里。記者順著服務(wù)臺(tái)對(duì)面的下行梯來到地下一層，雖有帶崇光百貨標(biāo)志的寄存處，但早已是人去“臺(tái)”空。保安員表示，要在一層中央電梯處乘下行梯到地下一層，超市入口處才可以寄存東西。

    有些服務(wù)臺(tái)的工作人員，對(duì)顧客的咨詢實(shí)行“擠牙膏”式服務(wù)，顧客需要問準(zhǔn)問題或者對(duì)相關(guān)問題不斷追問才會(huì)得到回答，沒有真正發(fā)揮服務(wù)功能。

    衛(wèi)生間  改善顯著但仍需多點(diǎn)細(xì)心 

    衛(wèi)生間是商場服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，正如一位零售商所說，看一家商場的管理水平，只要看衛(wèi)生間就知道了。記者近日走訪了京城一些商場的衛(wèi)生間，條件參差不齊。一些商場的衛(wèi)生間沒有令人窒息的異味，封閉式獨(dú)立廁位、蹲便器等基本設(shè)施和手紙、洗手液等基本用品也相對(duì)完善，但仍存在一些不足之處。

    中友百貨的衛(wèi)生間外間配有電視機(jī)、化妝臺(tái)、沙發(fā)等物品，而且根據(jù)樓層顧客的不同年齡階段，洗手間的格調(diào)也各有特點(diǎn)。但是記者發(fā)現(xiàn)，洗手間并沒有設(shè)置兒童廁位和洗手臺(tái)。而君太百貨經(jīng)過升級(jí)改造之后，衛(wèi)生間的設(shè)施也有了改善。每個(gè)衛(wèi)生間除了盥洗臺(tái)上方的鏡子外，還配有落地鏡供顧客整理衣裝；衛(wèi)生間外拐角處也針對(duì)不同樓層服飾的特點(diǎn)，布置了別致的裝飾物。但是，記者注意到，殘障人士專用衛(wèi)生間并沒有真正投入使用。另外，記者發(fā)現(xiàn)，一些商場的衛(wèi)生間雖然備有手紙，但多置于廁位間外。一些提示性的標(biāo)語也帶有強(qiáng)制性，如“嚴(yán)禁”、“違者罰款”字樣的標(biāo)語，與衛(wèi)生間內(nèi)的高檔設(shè)施構(gòu)成很大反差。

    在一些老商場、老百貨，衛(wèi)生間的配套設(shè)施和軟環(huán)境不免有些捉襟見肘。坐落于王府井大街的好友世界商場，不僅商品檔次無法同周邊商場相比，衛(wèi)生間的環(huán)境更不可同日而語。衛(wèi)生間門正對(duì)過道，可是竟然只有污跡斑斑的半截門簾用來遮擋視線。這些中低檔商場，也很少有殘障人士專用衛(wèi)生間。一些設(shè)施出現(xiàn)損壞、老化，洗手液和手紙更是難尋。

    休息區(qū)  被忽視的服務(wù)硬傷 

    春節(jié)將至，各家商場為了招攬顧客，挖空心思推出各種促銷活動(dòng)�？墒沁@些促銷活動(dòng)引來客流量增加的同時(shí)，也暴露了商場休息區(qū)的致命弱點(diǎn)：容量偏小，無法滿足顧客休息的需要，而且根本無舒適可言。

    記者在崇文門新世界百貨看到，商場直梯旁邊僅有的幾張排椅上經(jīng)常坐滿了顧客，一些想休息卻找不到位置的顧客只能無奈地走開。中友百貨內(nèi)用來供顧客歇腳的排椅同樣位于直梯門邊，而且也經(jīng)常是滿座。

    此外，京城多數(shù)商場樓層分布圖上雖然有相關(guān)文件規(guī)定的衛(wèi)生間、電梯等位置標(biāo)識(shí)，但卻少見休息區(qū)的標(biāo)識(shí)。即使在商場內(nèi)部懸掛的指示圖中，也難尋 “休息區(qū)”的圖標(biāo)。一些商場在直梯處設(shè)置了可供顧客休息的椅子，但是只有到了入口處才會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)比較隱蔽的區(qū)域。比如在中友百貨，只有五層直梯入口處上方有顧客休息區(qū)的提示文字，如果不是刻意尋找，還真不容易看到。

    記者發(fā)現(xiàn)，商場休息區(qū)的設(shè)置，只注意到了“歇腳”功能，卻忽視了它的舒適性。大多數(shù)休息區(qū)只有簡單的一排椅子，除此之外難尋其他可以幫助顧客打發(fā)時(shí)間的東西。君太百貨衛(wèi)生間旁的休息區(qū)，是一個(gè)相對(duì)封閉的區(qū)域，這里只有一排椅子和兩個(gè)公用電話，椅子對(duì)面就是墻壁，而且上方正好安裝了擴(kuò)音器。聽覺上的高分貝廣播音，加上面壁思過式的視覺感，坐在休息區(qū)感到有些壓抑，惟一輕松的可能只有雙腿了。