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<p align="center"><img src="http://news.xinhuanet.com/fortune/2011-09/01/121939575_31n.jpg" alt /></p>
<p class="pictext" align="center"><strong>海底撈系列觀察之六</strong></p>
<p align="center"> <strong>——海底撈“勾兌正常說”遭質(zhì)疑 不問不說考驗(yàn)道德</strong></p>
<p> <strong>編者按：</strong>近日，一則消息再次引爆人們對餐飲行業(yè)“勾兌”食品安全的爭議。據(jù)媒體報(bào)道，知名火鍋連鎖店海底撈的骨頭湯以及飲料包括檸檬水和酸梅湯等均是沖兌而成，而且新員工培訓(xùn)時(shí)，培訓(xùn)老師會(huì)特別提醒，“雖然我們的骨頭湯是各種料兌的，但是你一定不能這么和客人說”，并教授員工如何回避向客人回答湯料以及飲料的成分。上述報(bào)道還提到，除了湯底和飲料系勾兌而成外，海底撈還存在肉類不稱重等問題。</p>
<p> 有媒體認(rèn)為，“不問不說”成為現(xiàn)實(shí)版的中庸之道：我用的固然不是現(xiàn)磨豆?jié){或是熬制的骨湯，但顧客不問，服務(wù)員不說，大家也就皆大歡喜；若是有顧客問到，服務(wù)員就請顧客自己到柜臺(tái)咨詢，這樣一來，大部分人也就懶得惹這樁麻煩。如此一來，我用我的材料，你嘗你的味道，井水不犯河水，保留了控制成本的方法，也不至于惹上欺騙顧客的嫌疑。</p>
<p> 不過正是因?yàn)橛辛诉@很具中式智慧的模糊地帶，“不問不說”的可伸縮性也在考驗(yàn)企業(yè)的道德尺度。但愿有一天，中國的餐飲企業(yè)也能走出“不問不說”的尷尬。</p>
<p> <strong> 海底撈教員工避答湯料勾兌</strong></p>
<p> 在對新員工進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候，培訓(xùn)老師高潔(化名)曾經(jīng)特別向記者提醒說，“如果有客人問，你們的骨頭湯怎么這么白、怎么這么好喝的時(shí)候，你的回答一定要注意。雖然我們的骨頭湯是各種料兌的 ，但是你一定不能這么和客人說，你就說‘不好意思，我個(gè)人了解得也并不全面，我們吧臺(tái)有專門的資料，您可以到吧臺(tái)那查看’。而且我們提供的檸檬水和酸梅湯，也都是兌制的，但是最近衛(wèi)生部門特別注意添加劑的問題，所以我們就這么跟客人解釋：‘你好，我們的飲料都是由經(jīng)過ISO資質(zhì)認(rèn)證的大廠家提供的’，不能直接說是我們自己兌制的�！�</p>
<p> 而在 8月19日下午開會(huì)的時(shí)候，店長也特別強(qiáng)調(diào)了骨頭湯的問題。店長以味千拉面為例介紹道，“因?yàn)槲肚Ю嬉鸬娘L(fēng)暴非常大，對于我們店來說，如果有客人問我們鍋里的湯是怎么做的，應(yīng)該怎么回答？不用回答那么多，是用什么熬的。你就跟他說，你好，我們吧臺(tái)那邊有相關(guān)的說明，我?guī)タ匆幌掳�。如果客人說不用了，那就算了，如果顧客說好啊，我們就帶客人到吧臺(tái)，吧臺(tái)有兩本冊子，里面有食品安全的證明。如果客人說你們的滑牛怎么那么嫩？你也跟客人說，我們吧臺(tái)有相關(guān)的說明，您可以去看一下。而且媒體也對臺(tái)東三路的味千拉面進(jìn)行了暗訪，等一會(huì)貼出來，大家看一下�！�</p>
<p> 記者隨后也想要看看店長所說的資料到底是什么材料，但是吧臺(tái)的員工說，冊子里面的內(nèi)容只是證明骨頭湯對于身體無害，如何跟顧客解釋，可以詢問帶自己的師傅。等到晚上的時(shí)候，記者跟吧臺(tái)人員表示說客人想看有關(guān)骨頭湯的材料，對方表示說，“只能帶客人到吧臺(tái)看。”后來老員工阿德(化名)向記者解釋說，“因?yàn)槲覀兊牟牧侠锩嬗泻芏鄬儆谏虡I(yè)機(jī)密，所以不能隨便從吧臺(tái)往外拿�！�</p>
<p> <strong> 海底撈辯稱“從未刻意隱瞞配制流程”</strong></p>
<p> 消費(fèi)者和媒體質(zhì)疑的另一焦點(diǎn)，在于海底撈對“沖兌”問題是否刻意隱瞞。對此，海底撈相關(guān)負(fù)責(zé)人辯解稱“絕沒有刻意隱瞞過”。</p>
<p> “我們從沒有意圖要隱瞞原材料的來源和配制過程�！辈莒o表示，海底撈“每個(gè)門店都有圖冊形式的食品配料說明書；每個(gè)來店消費(fèi)的顧客都可以隨意查看任意食材的品牌、ISO資質(zhì)認(rèn)證等資料�！�</p>
<p> <strong> 海底撈危機(jī)公關(guān)遭懷疑</strong></p>
<p> 去過海底撈的顧客都會(huì)傾倒于其完善的服務(wù)和環(huán)境設(shè)施，而那本雄踞暢銷書前列的《海底撈，你學(xué)不會(huì)》的書更是為其推波助瀾，但前些時(shí)一則《海底撈骨頭湯和飲料是勾兌的》網(wǎng)帖到處流傳，似乎阻礙了“海底撈”的腳步。對消費(fèi)者來說，服務(wù)員如花般綻放的微笑背后，是欺騙，是勾兌了的骨頭白湯、檸檬水……是勾兌了的熱情和服務(wù)，目的只是為了掏顧客的錢包。</p>
<p> 2011年，就餐飲業(yè)而言，是“勾兌”年，在海底撈之前，肯德基、味千拉面、永和豆?jié){、山西醋等；在海底撈之后，東來順集團(tuán)的“現(xiàn)榨果汁伴侶”是“勾兌”出來的消息就迫不及待地蹦了出來。可以想見的是，在消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)明顯提高的情況下，海底撈之后的“勾兌”事件，也將會(huì)源源不斷地被曝光，而我們最終發(fā)現(xiàn)：我們的生活早已經(jīng)被“勾兌”成了稀薄的湯湯水水。</p>
<p> 我的一位朋友在網(wǎng)上和我說，千萬別喝牛奶了，不管什么品牌的都別喝！他是搞營養(yǎng)學(xué)的，掌握的情況遠(yuǎn)比我要翔實(shí)豐富，但我還在喝，不喝又能怎么樣，喝了好像也就這樣，在現(xiàn)在的大環(huán)境里，要把自己的神經(jīng)變得粗糙些。正因?yàn)橛羞@樣的思路，我對高達(dá)42.3%的“再不去就餐”的被調(diào)查者表示由衷的敬佩，至少在生活中，他們還能愛憎分明，而我，屬于那41.6%中的一個(gè)。</p>
<p> 我在書店里翻過《海底撈，你學(xué)不會(huì)》那本書，其要傳遞的是服務(wù)的真誠和善意，但看它在“勾兌門”事件后的表現(xiàn)，卻對其危機(jī)公關(guān)深表懷疑：它說，勾兌也是符合標(biāo)準(zhǔn)的。</p>
<p> 呵呵，它說得也是，反正一時(shí)也不會(huì)吃死人，但這和它所宣傳的卻南轅北轍，而我們被“勾兌”的生活里，又被多摻了一些水。</p>
<p> <strong> “不問不說”考驗(yàn)企業(yè)的道德尺度</strong></p>
<p> “不問不說”成為現(xiàn)實(shí)版的中庸之道：我用的固然不是現(xiàn)磨豆?jié){或是熬制的骨湯，但顧客不問，服務(wù)員不說，大家也就皆大歡喜；若是有顧客問到，服務(wù)員就請顧客自己到柜臺(tái)咨詢，這樣一來，大部分人也就懶得惹這樁麻煩。如此一來，我用我的材料，你嘗你的味道，井水不犯河水，保留了控制成本的方法，也不至于惹上欺騙顧客的嫌疑。</p>
<p> 不過正是因?yàn)橛辛诉@很具中式智慧的模糊地帶，“不問不說”的可伸縮性也在考驗(yàn)企業(yè)的道德尺度。對顧客如何宣傳、和事實(shí)差距有多大可全憑良心掌控。比如確實(shí)沒有證據(jù)能證明海底撈曾宣稱鍋底是熬制的，被揭底挺委屈。但肯德基確確實(shí)實(shí)打出過“醇”豆?jié){的旗號(hào)，是不是擦邊球？確實(shí)在考驗(yàn)人們的智商��！至于味千拉面，啥都不用說了，大騙子的店我們以后抵制它！</p>
<p> 2010年，美國軍方已經(jīng)正式廢除了“不問不說”的制度，被社會(huì)稱贊為“具有歷史意義、勇敢的一步”。但愿有一天，中國的餐飲企業(yè)也能走出“不問不說”的尷尬。</p>
