今年，車險行業(yè)發(fā)展面臨的外部環(huán)境比較嚴峻，在“車險增量有限、車險改革將迎變數(shù)、電銷模式遭遇瓶頸”三重壓力之下，續(xù)保收入對車險保費收入的穩(wěn)定及支撐作用逐步顯現(xiàn)。盡管險企為化解“理賠難”、提高客戶續(xù)保率，在服務方面進行了廣泛且具有深度的改進，但車險服務的一次次升級是否能夠解決上述問題、又是否迎合客戶的心思，從目前來看仍需深耕細作。

　　“如果連現(xiàn)有的客戶都經(jīng)營不好，即便爭奪更多的新客戶，也難以為繼�！痹�2012年中國人保財險媒體見面會后，人保財險總裁王銀成對本報記者表示，目前人保財險對續(xù)期業(yè)務和現(xiàn)有客戶十分重視。

　　以“保費論英雄”的時代沒有過去。車險市場的一場亂戰(zhàn)，已經(jīng)在二三線城市上演。部分財險巨頭無視監(jiān)管法規(guī)、帶頭違規(guī)搶占規(guī)模的亂象，引起市場的廣泛關注，更引起監(jiān)管層亮黃牌以示警告。在“車險增量有限、車險改革將迎變數(shù)、電銷模式遭遇瓶頸”三重壓力下，2012年車險承保盈利前景堪憂。在辛苦互搶客戶的爭斗中，續(xù)期業(yè)務對保費的重要性逐漸顯現(xiàn)出來。

　　轉(zhuǎn)戰(zhàn)續(xù)保市場

　　減緩業(yè)務壓力

　　一直以來，續(xù)保率都是各家保險公司的關鍵指標。業(yè)內(nèi)普遍認為，開發(fā)一個老客戶所需的成本遠遠小于新客戶，老客戶對利潤的貢獻率也遠在新客戶之上，維護老客戶所花費的成本大約是拓展新客戶成本的五分之一。

　　在人保財險對續(xù)期業(yè)務重視的背后，是一季度車險業(yè)務增長明顯放緩的背景下，續(xù)期業(yè)務對保費增長的巨大貢獻。據(jù)人保財險車輛部總經(jīng)理方仲友介紹，目前人保財險車險保費收入中，約56%來自于續(xù)保市場，44%來自于新車市場。總體而言，今年一季度汽車承保量增長約一成，由于車險保費收入基數(shù)較大，難以如往常大幅增長，未來會把車險業(yè)務的增長點放在續(xù)保率上。

　　太平洋產(chǎn)險2011年年報顯示，在去年強化續(xù)保管理后，商業(yè)車險續(xù)保率同比提升5.5個百分點�；蛟S，5.5%并不足以引起外界的關注，但對于市場份額較大的財險公司而言，由于自身基數(shù)較大，3～5個百分點的續(xù)保業(yè)務增長甚至相當于一些中小財險公司全年度的車險保費收入。因此，有了續(xù)保作為穩(wěn)定的保費收入，保險公司的業(yè)務拓展壓力將大大減輕。

　　挖掘內(nèi)生力量

　　規(guī)范市場競爭

　　加強續(xù)保業(yè)務對于整個財險市場的正當競爭也起到一定的積極作用。4月份，保監(jiān)會就曾召集部分市場份額較大的財險公司，就規(guī)范市場秩序、保持行業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展等相關問題進行了座談。

　　保監(jiān)會經(jīng)過調(diào)研及監(jiān)測分析發(fā)現(xiàn)，自去年下半年尤其是今年以來，部分市場份額居前位的大公司無視監(jiān)管法規(guī)，帶頭采取違法違規(guī)手段沖規(guī)模、搶業(yè)務，默許、縱容甚至鼓勵支持分支機構(gòu)違法違規(guī)經(jīng)營，加劇了財產(chǎn)保險市場違法違規(guī)、非理性競爭等問題。保監(jiān)會有關部門負責人指出，這些問題的產(chǎn)生，主要源自公司特別是公司決策層和管理層對形勢判斷不準確、經(jīng)營理念不科學、業(yè)績觀不正確、以犧牲公司長遠發(fā)展為代價追求眼前利益、業(yè)務發(fā)展規(guī)劃嚴重脫離市場實際等一系列原因。

　　事實上，今年財險行業(yè)發(fā)展面臨的外部環(huán)境比較嚴峻。據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計，我國2011年銷售汽車1850.51萬輛，同比增長2.5%，但2009年和2010年我國汽車銷售量的同比增幅分別高達46.1%和32.4%，2011年汽車銷量增速比上年大幅回落了29.92個百分點，創(chuàng)13年來新低。

　　2008年，受益于金融危機后政府實施的經(jīng)濟刺激計劃，我國汽車銷量激增。2009年，我國財險業(yè)歷史性地實現(xiàn)扭虧為盈，行業(yè)開始進入比較良性的發(fā)展軌道。但是，“部分保險公司的快速發(fā)展掩蓋了續(xù)保率低下的問題，市場份額爭奪成本急劇攀升、續(xù)保管理水平滯后、續(xù)保率低等問題將越來越制約這些公司的發(fā)展�！毕嚓P專家表示。

　　中汽協(xié)預計，2012年汽車銷售量大約在2000萬輛，增長率在8%左右。顯然，依靠新車拉動車險保費增長并不能為今年財險公司業(yè)績帶來更多亮點；依靠違規(guī)手段搶奪客戶來拉動保費增長，不僅有擾亂市場秩序之嫌，由此產(chǎn)生的成本也未必會帶來持久的利潤。

　　發(fā)力新興渠道

　　升級理賠承諾

　　“續(xù)保能力的高低，反映了一個保險企業(yè)能否不斷擴大業(yè)務規(guī)模、能否有持續(xù)穩(wěn)定增長利潤來源、能否不斷改善客戶服務水平能力，這是業(yè)內(nèi)不爭的事實�！睂�業(yè)人士向記者介紹，真正能夠做到高續(xù)保率的保險公司并不占多數(shù)，客戶留存率低、無法積累長期客戶、銷售成本和費用居高不下等現(xiàn)象，成為多數(shù)以車險為主要業(yè)務收入的財險公司相當頭疼的事情。

　　與財險公司頭疼相反的是，記者隨機采訪的多位車主均表示，如果沒有發(fā)生不愉快的理賠經(jīng)歷，或者出現(xiàn)報價特別優(yōu)惠的其他公司，一般情況下次年都不會更換車險公司；一旦在理賠時不能獲得足額賠償，甚至拒絕賠償，次年一定會更換車險公司。可見，大多數(shù)車主對于保險公司服務方面的要求極為簡單。

　　記者在采訪中也發(fā)現(xiàn)，車主對車險的更換相當情緒化。從事金融工作的劉女士直言，保險公司平時“不聞不問”，到年底自己最忙的時候，卻一遍遍打電話詢問是否要續(xù)保，反復報價，引起她的反感，索性直接換了家保險公司。平日里微不足道的“人情關懷”，卻對續(xù)保工作產(chǎn)生至關重要的影響。

　　今年以來，保監(jiān)會狠抓車險“理賠難”，促使各家產(chǎn)險公司不敢怠慢，紛紛升級其服務承諾：快速理賠、免單證、快遞送單等，一夜之間成為車險服務的標準配置，而“互不見面”、“少見面”似乎成為了實現(xiàn)快速、便捷理賠的重要條件。

　　隨著近兩年網(wǎng)銷、電銷渠道的快速發(fā)展，續(xù)保可以瞬間實現(xiàn)，一向以網(wǎng)銷渠道見長的平安車險，僅需兩步即可在網(wǎng)上完成續(xù)保�！澳壳皝碚f，價格相對低廉是新興渠道較其他傳統(tǒng)渠道的一大優(yōu)勢，單純的‘價格戰(zhàn)’也許能逞一時之快，但隨著新興渠道的日益規(guī)范，價格勢必不會成為企業(yè)獲取市場份額以及可持續(xù)盈利的核心競爭力，而服務則會成為關鍵點�！币患邑旊U公司電話車險負責人表示，目前新興渠道銷售及服務過程中，銷售方和投保人根本無需見面，保單簽收、保全等都是由快遞公司完成，這種方式雖然節(jié)約了銷售成本，但也有弊端，即疏遠了投保人和保險公司之間的聯(lián)系，導致保戶對保險公司沒有歸屬感和認同感。

　　由此可見，新興渠道對保費增長的貢獻力越來越大，隨著續(xù)期保費對整個車險保費影響的增加，新興渠道如何在續(xù)期業(yè)務上出彩仍需下一番工夫。