車子撞壞了與保險公司聯(lián)系，本該協(xié)商處理錢、物卻被業(yè)務員擅自處理。記者連日走訪發(fā)現(xiàn)，在車險理賠領(lǐng)域，消費者的自主選擇權(quán)被侵犯幾已成為“行規(guī)”。
王女士的疑惑：法律和‘行規(guī)’，誰說了算？
近日，重慶王女士駕車發(fā)生車禍，交警現(xiàn)場查勘后認定其全責。其購買車險保險公司車險定損員告訴她：“由于維修更換了新件，與舊件之間有個折舊系數(shù)，大概1000元錢，叫做‘車險殘值’，需要由被保險人承擔�！蓖跖繉Υ宋刺岢霎愖h。但在隨后翻閱保險法和當初簽訂的保險合同時，王女士很快發(fā)現(xiàn)：首先，“車險殘值”問題并不是該定損員所說的那樣，而是在維修過程中更換下來的舊件的實物和現(xiàn)金價值；更重要的是，殘值是由被保險人承擔，還是由保險公司承擔，需要有一個雙方平等協(xié)商的過程。保險公司并未與其協(xié)商即要求她承擔殘值費用，并同時擅自對其更換的殘件進行了處理，顯然是不合理的。
面對王女士的質(zhì)疑，業(yè)務員表示，這是“‘行業(yè)規(guī)則’，不需要協(xié)商”。他經(jīng)手的所有理賠都是一樣的程序：繳費并簽訂殘余部件歸保險公司處理。還向王女士出示的其他被保險人處理相關(guān)理賠時的繳費簽字憑證。但在王女士要求其出示相應規(guī)定的情況下，該業(yè)務員卻因拿不出任何憑證，最后不得不退還了王女士“保險殘值”費用，僅留下來了損壞的車輛零部件。
具有20多年駕駛經(jīng)驗，目前為“渝AT777XX”駕駛員的陳先生也告訴記者，利用消費者對法律和合同文本不夠熟悉的盲區(qū)，將本該雙方協(xié)商處理的問題自行處理，再要求消費者簽字的情況幾乎每個駕駛員都遇到過，“保險殘值”只是其中比較典型的一個項目。
“別說年輕駕駛員，很多老駕駛員到現(xiàn)在都以為零件交給保險公司處理后再交一筆殘值費是天經(jīng)地義的事情，從來沒有聽說過保險理賠還有‘協(xié)商’的部分”陳先生說，協(xié)商就意味著存在利益分配，如果不協(xié)商，相關(guān)的利益到哪里去了？
“‘協(xié)商處理’就是賦予消費者自主選擇的權(quán)利，是不是只要遇到不較真的消費者，保險公司就可以隨意處理本該屬于消費者的利益了呢？”王女士氣憤又無奈地說道。
“協(xié)商”到底協(xié)的什么商？利益分配是關(guān)鍵
據(jù)了解，保險人與被保險人簽訂保險保障的協(xié)議中，由于具體涉及情況不同，在一些涉及利益分配的問題上，通常都是用“協(xié)商處理”進行表述。
以王女士的車輛保險的殘余價值為例，根據(jù)保險法第五十九條以及相關(guān)政策解讀規(guī)定，出險車輛的保險金額是20萬元，由于是保險金額與車輛價值相同，是全險。那么客戶花費的修車費30000元，受損部件殘值1000元，這1000元的受損部件和現(xiàn)金價值的分配就是雙方應該協(xié)商處理的利益。
記者隨即撥打王女士投保的服務電話，被告知：“保險殘值”就是“舊零部件和新零部件之間的差價，需要由客戶承擔”，當被問到具體如何計算時，該客服則表示不清楚，當記者問到“代理人是否應該和被保險人協(xié)商處理時”，客服則以“請與定損員直接聯(lián)系”為由匆匆掛斷電話。”
“自行處理”違規(guī) 保監(jiān)局稱接受監(jiān)督
重慶工商大學保險系主任譚湘渝教授稱，目前多數(shù)保險公司對于車輛保險賠償?shù)闹贫冗�是較為規(guī)范的，但確有部分公司管理不到位。車險業(yè)務員，欺瞞客戶，將受損件領(lǐng)回不入賬，導致公司按客戶自行處理的方式計算賠款，這樣實際上將客戶應得的殘值利益也扣除了，當然就損害了客戶利益。
一位不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士則告訴記者，像“雙方協(xié)商”這樣的字眼在保險合同里還有很多，由于目前保險行業(yè)沒有一個硬性的保險人提醒規(guī)定，而被保險人往往在專業(yè)知識方面欠缺，導致被保險人常常處于實質(zhì)性的弱勢，如果不是王女士這樣較真的消費者，很可能對這一千元毫無察覺，保險人確實違反了保險合同和協(xié)定，涉嫌誤導消費。
重慶保監(jiān)局相關(guān)負責人稱，這樣的“協(xié)商處理”旨在保護被保險人的知情權(quán)和參與權(quán)，如果在理賠過程中遇到類似的問題，可以直接撥打當?shù)乇１O(jiān)部門電話進行維權(quán)。
